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« La technologie ne doit pas supplanter l’humain »

#TechSolutions #HeitzSystem #InbodyFrance #MGInstore

« La technologie ne doit pas supplanter l’humain » Thibault de Morel, directeur marketing de L’Appart Fitness (à g. sur la photo), et Raphaël Murati, directeur commercial

L’Appart Fitness compte, à ce jour, une centaine de clubs – succursales et franchises –, et ambitionne de doubler ce chiffre d’ici à 2023. Celui de la Tête d’Or, à Lyon, en est le vaisseau amiral, à la fois par sa taille et par son rôle de laboratoire d’essai, destiné à sublimer l’expérience et la satisfaction client.


Le club se veut aussi une vitrine du groupe. « Nous avons débuté dans un petit appartement de la place Bellecour, dans le centre de Lyon, d’où le nom retenu pour l’enseigne », explique Thibault de Morel, en poste depuis juillet dernier. Avec ses 1 700 m2, ses grands volumes et ses larges baies vitrées, le club de la Tête d’Or, ouvert en 2013, est parfaitement en phase avec la clientèle de ce quartier résidentiel et de bureaux, situé en bordure du plus grand parc – éponyme – de la ville. « Les salariés viennent entre 12h et 14h, et les résidents privilégient le matin et le soir. » Pour accueillir ses 5 000 adhérents, le club est ouvert 7 jours sur 7, de 6h à 23h, et leur propose, sur deux étages, pas moins de vingt-et-une activités (abdos-fessiers, body balance, body sculpt, body attack, body combat, body jam, body pump, cross training, pilates, RPM, TRX, yoga, zumba, step, stretching…), encadrées par une demi-douzaine de coachs. Toutes ces disciplines se déclinent en 368 cours collectifs par semaine, 75 cours collectifs live et 164 cours LesMills Cinéma. Le reste de l’équipe se compose de quatre personnes dévolues au développement commercial du club.


LA SOLUTION HEITZ, POUR PERSONNALISER LES RELANCES

LA GESTION : Heitz System permet des extractions quotidiennes qui facilitent la relance client et sa fidélisation.

C’est la particularité du club, et aussi l’esprit de l’enseigne. « Même si nous proposons une large gamme d’activités, et que nous en ajoutons sans cesse, comme, récemment, le cross training et le HBX Boxing, précise Raphaël Murati, directeur commercial, nous plaçons l’humain au centre de notre activité. » Les commerciaux relancent personnellement les personnes ayant réalisé leur inscription sur Internet mais qui ne sont pas venues la finaliser sur place. Le logiciel Heitz, adopté dès l’ouverture du club, en charge de la gestion complète de la relation client, fournit la liste des relances grâce à une extraction quotidienne. « De la même façon, continue-t-il, les commerciaux appellent les adhérents qui ne viennent plus pour les remotiver ; cette information est remontée automatiquement tous les jours via notre outil Heitz. Et les coachs sont chargés de contacter personnellement les clients pour leur souhaiter leur anniversaire ! » « Dans le même esprit, Heitz nous permet, grâce à la gestion et à l’automatisation des prélèvements, de mettre en place un système d’abonnement sans engagement, dont le prix est garanti à vie. Cette formule rend la relation client plus simple et plus intéressante. Ça ne sert à rien de figer quelqu’un sur un abonnement, estime Thibault de Morel. Et cela permet, de surcroît, de surveiller mensuellement le taux de résiliation, que nous pouvons consulter facilement via le logiciel statistiques, ce qui constitue un bon indicateur de satisfaction. La personnalisation de la relation client, c’est le nerf de la guerre, » poursuit-il, sans en oublier la technologie, « pourvu qu’elle soit au service de l’humain, et non une substitution à celui-ci ».


MOTIVER LES ADHÉRENTS À FAIRE LEUR BILAN INBODY


LES MESURES : La balance à Impédancemétrie InBody professionnalise le travail des coachs et fidélise les adhérents.

« Nous concevons la balance à impédancemétrie InBody comme une aide pour soutenir et professionnaliser le rôle du coach », explique Raphaël Murati. Il reconnaît que l’appareil est très facile d’usage et fournit des données fiables et précises ; cependant, pour lui, ce dernier ne doit pas être mis en libre-service. « Nous voulons placer cet outil haut de gamme dans le parcours client au bon endroit et au bon moment. » Il est donc prévu de l’intégrer dans la formule de coaching individuel (48€/h). Son utilisation relèvera des coachs. « Dans un second temps, nous souhaitons intégrer complètement le bilan au parcours client en utilisant l’option développée avec Heitz. L’adhérent recevra le rapport sur son portable et sur une feuille de l’imprimante associée. Avec le support de MG Instore Media, nous utilisons aussi un film motion design fourni par Inbody pour le diffuser sur les écrans et motiver nos adhérents à venir faire un bilan. »


EAZYRADIO ET EAZYTV : DES OUTILS DE PROMOTION DE LA MARQUE

L'AMBIANCE : A travers EazyRadio, ce n’est pas uniquement la radio qui vous parle, c’est aussi le club, en diffusant des messages personnalisés et en confirmant une signature sonore forte.

Le club est aussi en pleine réflexion sur le bon usage des outils MG Instore Media. Equipé d’EazyRadio et EazyTV depuis l’ouverture, il bénéficiera peut-être, en 2019, d’un abonnement à EazyScreen. À la différence de nombreuses salles de sport, EazyRadio est ici paramétrée pour diffuser la même musique tout au long de la journée, quels que soit l'espace, l’heure ou la fréquentation. Thibault de Morel s’en explique : « La population est assez haut de gamme, et nous privilégions notre coeur de cible – les 25/45 ans. Nous souhaitons donc une homogénéité de volume et d’ambiance, d’autant qu’il s’agit aussi de respecter les adhérents qui écoutent leur propre musique. » Le but étant, à terme, de diffuser plus de messages personnels afin de rendre l’expérience utilisateur plus différenciante, avec une signature sonore plus forte. Quant à EazyTV, elle est, à ce jour, exclusivement alimentée par du contenu générique LesMills. Comme pour EazyRadio, le club souhaite diffuser des contenus interactifs sur la marque, « car créer de la relation avec un adhérent, quand il est sur son tapis ou son vélo, dans sa bulle, ce n’est pas facile », reconnaît Thibault de Morel. « La télévision enrichit l’expérience client. Les adhérents sont attachés à ce club de la Tête d’Or, mais ce que le groupe souhaite créer, c’est un attachement à la marque, de sorte que les clients fréquentent indifféremment les autres clubs de leur périmètre. » Tout est mis en oeuvre ici pour faire grandir le club, la satisfaction client, l’expérience utilisateur, la marque et le groupe…